1. Portée
La présente politique explique quand une réservation peut être annulée, quels frais s'appliquent et comment fonctionnent les remboursements. Toutes les heures sont exprimées selon le fuseau horaire de Montréal. Les frais sont fondés sur le prix du service et excluent les pourboires. Elle fait partie de nos Conditions d'utilisation et ne limite pas vos droits en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (Québec).
2. Fonctionnement des débits
LuxWash agit à titre de commerçant officiel. Votre carte est autorisée au moment de la réservation et débitée uniquement après l'exécution du service (saisie manuelle). Avant le service, votre carte n'est donc pas réellement débitée, de sorte qu'une annulation sans frais ne fait que libérer l'autorisation.
3. Annulation d'une réservation sur demande
| Moment de l'annulation | Frais | Résultat |
|---|---|---|
| Dans les 3 minutes suivant la réservation (délai de grâce) | 0 $ | Autorisation libérée, aucun débit |
| Après 3 minutes, avant qu'un Prestataire n'accepte | 0 $ | Aucun débit |
| Après qu'un Prestataire a accepté | 50 % du prix du service + 7 $ | Les 50 % + 7 $ sont débités; le solde de 50 % est libéré |
Une fois qu'un Prestataire a accepté et réserve la plage horaire pour vous, l'annulation entraîne le débit de 50 % du prix du service plus 7 $. Le solde de 50 % du prix du service vous est libéré ou remboursé. Les frais de service de la plateforme ne sont pas remboursables en cas d'annulation tardive. Le cas échéant, les crédits au compte utilisés sont remboursés à 100 %. Les 50 % retenus indemnisent le Prestataire pour le temps qu'il a réservé pour votre réservation. Les frais sont fondés sur le prix du service et excluent les pourboires.
4. Annulation d'une réservation planifiée
| Moment de l'annulation (avant le début prévu) | Frais | Résultat |
|---|---|---|
| Dans les 3 minutes suivant la réservation (délai de grâce) | 0 $ | Autorisation libérée |
| Plus de 24 heures avant le début | 0 $ | Aucun débit |
| 24 heures ou moins avant le début | 50 % du prix du service | 50 % débités, le solde libéré |
5. Toujours sans frais
Aucuns frais ne s'appliquent, et vous êtes intégralement remboursé de tout montant débité, lorsque : le Prestataire est en faute (retard, absence ou conduite non professionnelle vérifiés); aucun Prestataire n'est attribué; un Prestataire refuse; ou la réservation expire. La faute du Prestataire est déterminée à partir des registres de la réservation, et non sur la seule foi d'une allégation.
6. Réservation non annulable
Une fois le service en cours ou terminé, il ne peut être annulé. Aucune répartition au prorata en cours de service n'est offerte pour l'instant.
7. Emplacement dangereux ou inadéquat
Vous êtes responsable de fournir un emplacement de service sécuritaire, convenable et licite. Ces exigences vous sont communiquées avant que vous confirmiez une réservation.
Si, à l'arrivée, l'emplacement ne peut être rendu sécuritaire ou convenable et que le service ne peut être exécuté de façon sécuritaire, le Prestataire peut annuler après avoir documenté la situation (une photo ou le registre de la réservation; l'appréciation repose sur une preuve objective et non sur la seule discrétion du Prestataire). Dans ce cas, la réservation est traitée comme une annulation tardive, et des frais de déplacement à l'arrivée uniques de 7 $ s'appliquent — une estimation raisonnable du déplacement inutile du Prestataire (trajet et temps réservé) — qui lui sont remis. Le solde du montant autorisé est libéré ou remboursé.
Il s'agit d'un débit unique. Vous n'êtes pas facturé le prix intégral du service en plus des frais de déplacement, et le Prestataire n'est pas payé le prix intégral réservé; les frais de déplacement à l'arrivée constituent le seul montant débité. Le cas échéant, les crédits au compte utilisés sont remboursés à 100 %.
8. Absence du Prestataire
Si le Prestataire ne se présente pas, vous recevez un remboursement intégral. Le Prestataire est passible des pénalités prévues à son entente.
9. Modalités de remboursement
Lorsqu'un montant a déjà été débité (par exemple, après le service ou dans le cas d'un crédit au compte), nous remboursons celui-ci sur votre moyen de paiement d'origine, moins les frais applicables. Les crédits au compte sont toujours remboursés à 100 % lors de toute annulation, sans frais ou tardive; des frais ne réduisent qu'un débit sur carte. Les remboursements sont traités avec diligence; si un remboursement ne peut être effectué automatiquement, nous le consignons aux fins de rapprochement manuel afin que rien ne soit perdu.
10. Satisfaction et réclamations de qualité
Si vous n'êtes pas satisfait, selon les circonstances, nous pouvons offrir une reprise du service, un remboursement partiel ou un remboursement complet dans le cadre de notre processus de règlement des différends (voir les Conditions d'utilisation). Déposez un signalement dans l'application ou par courriel; nous répondons dans les 2 jours ouvrables.
11. Contestations de paiement
Les contestations de paiement par carte sont traitées au moyen du processus de contestation de notre fournisseur de traitement des paiements et de notre processus interne de règlement des différends.
12. Coordonnées
Questions : support@luxwash.co.
13. Langue
Rédigée en français et en anglais; la version française prévaut lorsque la loi québécoise l'exige.